Vraag:
Sinds de ingebruikname van jullie nieuwe supportcenter krijg ik ineens veel meer automatische e-mails. Waarom is dat?
Antwoord:
We hebben 3 acties die er voor zorgen dat er een automatische e-mails wordt verstuurd:
- Ontvangstbevestiging
- Ticket opgelost
- Ticket gesloten
Van 1 krijgt u er maar 1.
Van 3 krijgt u er in principe maar 1 tenzij u een ticket heropent en deze later weer wordt opgelost (en dus ook gesloten).
Van 2 kunt u er meerdere krijgen, bijvoorbeeld nadat het ticket de status opgelost heeft gekregen en u het ticket heropent door er op te reageren met bedankt of een aanvullende vraag.
We hebben intern het proces besproken hoe we tickets willen afhandelen en zolang we hier niet (veel) meer klachten over krijgen willen we het toch graag zo houden. De opgelost status is namelijk belangrijk omdat we die status willen hebben voor we een ticket (al dan niet automatisch) willen sluiten.
We realiseren ons dat dit anders is dan bij ons vorige supportsysteem maar we denken juist dat het voor onze klanten duidelijker is wat er met hun ticket gebeurd. In het oude systeem kregen klanten bijvoorbeeld geen bericht wanneer een ticket werd gesloten.